Günümüzde, modern işletmeler artan bir şekilde müşteri odaklı olmakta ve bunun bir sonucu olarak da karlı müşterileri ile uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmak için çabalamaktadırlar. Bu nedenle de tüketici davranışlarını öğrenmek; etkili müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine yönelik etkili iş stratejileri ve taktikleri geliştirmek kritik öneme sahiptir.

Hizmet sektöründe müşteri şikâyetlerinin ele alınma stratejileri, müşteri ilişkileri yönetimi açısından önemli bir kavramdır. İşletmeler, müşteri şikâyetlerinin ele alınmasında, müşterilerinin gözündeki güvenilirliğini tekrar kazanmak için hizmet hatalarından öğrendikleri ve çözmek için kullandıkları stratejilere başvurmaktadır (Filip, 2013). Ayrıca şikâyet verileri, kalite yönetimi çalışmalarında anahtar role sahiptir. Çünkü bu veriler, hizmet hataları ve tasarımları ile problemlerin düzeltilmesinde kullanılmakta ve işlerin ilk seferde doğru yapılması performansını da artırmaktadır.