Chatbotlar Nasıl Çalışır? Neden Önemlidir?

Yapay zekaların hızlı gelişimleri ile birlikte artık dijital ortamda ki kullanımları da daha fazla yer kaplamaktadır. En basit hali ile chatbotlar dijital ortamda var olmaya çalışan hizmet sektöründekilerin; sanal asistanlıklarını yapan, kullanıcıların yazılı veya sesli beklentilerini karşılamaya yönelik insan konuşmasını taklit eden yazılım uygulamalarıdır. Çağrı merkezi, elektronik posta gibi iletişim kanalları yerini karşı tarafın daha kısa sürede karşılık alabildiği mesajlaşma uygulamalarına bırakmıştır. Yapılan araştırmalar özellikle mesajlaşmanın günümüzde yüksek bir ivme kazandığını ve bu ivmenin şirketleri de etkilemeye başladığını göstermektedir. Yine yapılan araştırmalara göre bir kurum ile mesajlaşabilmek kullanıcı tarafında o kurumun güvenirliğini artıran önemli bir unsur olarak görünüyor.

Chatbotlar mesajlaşmanın giderek önem kazandığı bu dönemlerde kurumlar için cankurtaran haline gelmiştir. Geliştirilen algoritmalar ile birlikte kullanıcılar bilgi almak, işlem yapmak, sorun gidermek gibi çözüm arayışı içerisinde olduğu durumlarda kurumdan hızlıca geri dönüş alabilmektedir. 7/24 kesintisiz çalışabilen chatbotlar kullanıcıya anında ve gerekli olan bilgiyi vermesinin yanı sıra insan gücüne ihtiyaç duyulmadığı için kurumlar maliyet avantajı sağlamaktadır.

Chatbotlar Nasıl Çalışır?

Yapay zekalar ile oluşturulan chatbotların altyapısını NLP yani “Natural Language Processing” dediğimiz teknoloji oluşturur. Bu teknoloji bilgisayarın konuşulan dili algılaması, çözümlemesi ve buna bağlı olarak verinin işlenmesi prensibine dayanır. Chatbotlar bu teknolojiyi kullanarak karşı taraftan gelen sesli veya yazılı veriyi algılayarak kendi algoritmasında yorumlar ve karşı tarafın beklentisini karşılayacak şekilde çözümler sunar.

Chatbotlar bir web sitesin menüsünde müşterinin aradığı bilgiyi müşteri yazdığı anda kendisine anında iletebilir. Kurumun web sitesinde, mobil uygulamalarında, canlı destek veya çağrı merkezinde gerçekleştirebileceği bütün işlemleri gerçekleştirebilir. Bilgi veren, işlem yapmaya yardımcı olan, müşteriye ürün ile ilgili alternatifler sunan birçok chatbot sistemi mevcuttur. Kullanılan algoritmalara göre chatbotunuzu istediğiniz şekilde geliştirebilir ve kullanabilirsiniz. Gerekli düzenlemeler yapıldığında chatbotunuz müşteri ile iletişime geçmek için diyalog başlatılmasına bile gerek duymayabilir.

Basit bir şekilde örneklendirecek olursak; kurumunuz yeni bir ürün piyasaya sürüyor. Kullanıcının ise ürünü almadan önce ürün ile ilgili merak ettikleri var ve sizden en kısa sürede cevap almak istiyor. Chatbot bu aşamada devreye giriyor. Müşterinin sohbet ekranı üzerinden ürün ile ilgili sorusunu yazması ile chatbot sistemi çalışmaya başlar.  Müşterinin yazdıklarını algılayan chatbot sizin belirlediğiniz kriterlere göre oluşturulmuş algoritmalar ile müşterinin istemiş olduğu bilgileri kendisine anında iletir.

İşletmeler İçin Chatbotlar Neden Önemlidir?

Yaşadığımız Covid-19 salgını ile beraber dünya dijital kanalların hakim olduğu bir ekonomik sürece girmiştir. Mesajlaşma uygulamaları, mobil uygulamalar, sosyal medya ya da web sitenize entegre edilen chatbot sistemi ile bu dijital kanallardan gelecek olan müşterilere 7/24 istedikleri desteği kesintisiz sağlayabilirsiniz.

Müşteriler gelişen teknolojik araçlar ile artık sorularına ve sorunlara daha hızlı ve basit sonuçlar istiyorlar. Chatbotlar müşteri hizmetleri ya da çağrı merkezi gibi geleneksel yöntemler için bu anlamda kaçınılmaz bir alternatif oluşturuyor.

Chatbotların müşteri temsilcisi veya çağrı merkezlerinin aksine işletmeler için sağlayacağı avantajları şöyle sıralayabiliriz;

– Yapılan araştırmalara göre müşterilerin %73ü müşteri hizmetlerinden en iyi hizmeti almanın yolunun, kurumun müşterinin zamanına değer vermesi olduğunu düşünüyor. Demek oluyor ki artık müşterinin kurumdan geri dönüş alma hızı gittikçe önem kazanmaktadır. Chat botlar müşterinin dakikalarca telefonda beklemesine ya da elektronik postasına gelecek cevabı günlerce beklemesine gerek kalmadan istediği bilgiye ulaşabilmesine veya işlem yapabilmesine olanak sağlar. Sadece yapmak istediği şeyi chatbota yazması yeterlidir.

– İnsan gücüne dayanan sistemlerde çalışma süreleri sınırlıdır. Chatbot ise 7/24 aktif durumda çalışarak mesai saatleri dışında bile müşteri ile iletişimde kalmanızı sağlar. Ayrıca müşteri sayısı ne kadar artarsa artsın maliyet açısında kuruma herhangi bir ek masrafı bulunmaz.

–  Müşteri ile ilgili veri analizi sağlayan algoritmalar sayesine chatbotlar müşteriyi tanıyarak müşteriye özel kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilirler. Chatbotun müşterinin beklentisini anında belirleyebilmesi kurumun güvenirliğini arttırdığı gibi müşteriyi kazanmak açısından da avantaj sağlamaktadır.

Metisbot ekibi olarak bu yazımızda chatbotlar nasıl çalışır ve işletmeler için kullanımı neden önemlidir sorularına elimizden geldiğince cevap vermeye çalıştık. Umarız faydalı olmuştur. chatbotlar hakkında daha fazla detaylı bilgi alabilmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz. Daha fazlası için takipte kalın!